¿Por qué una pyme debe usar un CRM?

¿De qué empresa era el cliente que nos llamó? ¿Cuándo fue la última reunión con él? ¿Ya le enviamos el último documento? Si este tipo de preguntas se están volviendo algo diario en tu pyme, es tiempo de pensar en alternativas de gestión de clientes como el CRM. 

Es importante empezar definiendo ¿qué es un CRM y cuál es su función?

CRM significa Customer Relationship Management, lo que a su vez en español se le denomina gestión de relacionamiento con clientes. Estos software son usados para ingresar y administrar información importante para las empresas. Data2CRM sostiene en un informe de 2018 que el 50 % de los equipos de ventas reportaron una mejorar productividad con un software de CRM, lo cual nos hace pensar que, más que una plataforma para datos, es una herramienta que ayuda al crecimiento de cualquier empresa. El CRM para pymes va más allá de un programa.

¿Todavía usas Excel para las bases de datos de tu pyme?

No temas responder que sí. Cientos de pequeñas y medianas empresas aún usan gigantes archivos en Excel para almacenar la información de sus clientes. Al principio puede ser sencillo si cuentas con menos de 50 personas, pero con el paso en que se incrementen los correos, y lleguen más y más prospectos, puede volverse un caos. Cada vez que quieras buscar algún nombre o teléfono de algún cliente o partner, tendrás que dirigirte a ese documento gigante con miles de datos. ¿No te parece muy tedioso? Y observa este dato: 87 % de los sistemas CRM actuales están basados en la nube, lo cual nos indica que poco a poco las empresas se han dado cuenta que estos sistemas no significan una adquisición de lujo, sino algo muy útil para los procesos internos de ventas.

Muchos CEO de pymes piensan que adquirir un sistema de CRM es caro y complejo de administrar; sin embargo, eso no es más que un mito. Hoy en día existen CRM para pymes pagos, gratuitos, con múltiples plataformas que se adaptan a lo que quieres como empresa.

Una de las grandes ventajas del uso de CRM radica en una mejor administración de la información. Tradicionalmente las empresas empiezan manejando sus bases de datos en Excel, lo que ayuda hasta cierto punto. El problema empieza cuando hay varios empleados a cargo de nutrir estas bases de datos. ¿Cómo sabemos cuál es la versión final y establecemos parámetros de gobernabilidad sobre esta información? ¿Cómo evitamos múltiples hojas de datos con contactos rondando por ahí? ¿Cómo evolucionamos en nuestra gestión de los contactos comerciales de la empresa? 

El hecho de que los sistemas CRM trabajen en la nube ha agregado un componente de simpleza y eficiencia a la administración de la información, y lo que es mejor, le agregó muchas características tecnológicas que mejoran el proceso de ventas.

La importancia de la personalización 

Al cliente hay que darle un trato personalizado, y eso implica que las pymes cuenten con herramientas digitales que las ayuden a recolectar cada proceso y actividad relacionada con este. Hace mucho tiempo, las empresas tenían entre sus contactos a personas conocidas, amigos y colegas; pero, gracias a la introducción del mundo digital y las campañas de anuncios, es posible recolectar leads de personas de otros países y ciudades interesadas en los servicios de tu pyme. 

¿Cómo ayuda un CRM aquí? Es simple: en un CRM puedes agregar mucha información sobre tus contactos, pero también agregar notas importantes para tener en cuenta para futuros contactos. También puedes agregar recordatorios e integrar con tu propio calendario de correo, para agendar llamadas, correos electrónicos e incluso reuniones. Finalmente, la mayoría de los CRM del mercado te permite crear plantillas de email, para hacer el proceso de contacto mucho más sencillo. 

La personalización permite que tengas registro de cada movimiento de la relación con tu cliente: los  correos que le enviaste, citas, la última vez que hablaste con él, la forma de contacto más directa, actualización de datos empresariales y personales, tareas que se dejaron en la última llamada, propuestas de trabajo; todo. Todo lo que haga parte de la comunicación entre tus usuarios y tu pyme lo podrás guardar en un CRM. Estas funcionalidades harán que siempre estés preparado y que logres concretar más oportunidades de venta.

Para Claudia Lineros, gerente de Operaciones de PymesGoDigital, este servicio es importante porque permite administrar eficientemente las relaciones con los clientes: ventas, solución de inquietudes, envío de información, etc. Además, “ incrementa la eficiencia, nos permite ser oportunos y ayuda a evitar perder clientes por olvidar contactarlos, cosa que puede suceder  por el mismo movimiento diario de una empresa”, indica.

Claudia destaca herramientas como HubSpot que avisan cuando un correo es visto por un cliente, lo cual permite determinar el momento ideal para contactarlo, “así que el CRM nos ayuda a llegar justo a tiempo”. No obstante, muchos de los CRM del mercado ofrecen esta funcionalidad.

Otro plus del CRM, según Claudia, es conocer y segmentar mejor a tu público. “Puedes dividirlo según el buyer’s journey en donde se encuentre. Puede ser una oportunidad si apenas le conoces, o un lead calificado si has tenido un contacto con este. Todos los datos que ingreses se actualizan en tiempo real y están disponibles en el momento que se necesiten”, comenta.

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¿Por qué una pyme debe usar un CRM?

Un CRM para pymes debe ser un software básico, fácil de manejar y que se adapte según los ingresos y tamaños de cada empresa. A medida que tu pyme vaya creciendo, puedes ir adquiriendo un nuevo CRM que se adapte según tus necesidades. Así que tranquilo; tu primer CRM no va ser un programa complejo que no puedas manejar.

Utilizar un software como estos es un gran paso que das como pyme, ya que poco a poco te irás involucrando con el mundo digital y te facilitará mucho los procesos que manejan tu equipo de ventas.

Por eso, aquí te compartimos 5 beneficios por los que debes escoger un CRM para tu pyme:

1. Manejo de información segmentada y detallada

 Tener un CRM te permite contar con información detallada de cada cliente (saber si ya te ha comprado, si es un cliente recurrente, de qué sector es, entre otras) además de segmentarlo según su recorrido (si es un lead frío, si está en proceso o si definitivamente es un cliente actual).

Estas plataformas te permiten buscar datos ingresando palabras claves o etiquetas; por ende, será más fácil encontrar el cliente que estás buscando que ingresar a un Excel y tratar de acordarte del nombre preciso. Igualmente, la clasificación de personas según sus características hará posible el envío de contenido específico al público objetivo.

El conocimiento que tendrás sobre cada prospecto será demasiado importante a la hora de cerrar negocios y, por supuesto, obtener más ventas. El feedback es un ejercicio fructífero a la hora de fidelizar: no olvides esto nunca.

2. Información en múltiples dispositivos

Con la tecnología del momento, se puede descargar un software completo sin complicaciones. Estos sistemas están basados en la web, así que solo necesitas un computador e internet para ingresar a la información de tu empresa y así, con un par de clics, podrás gestionar todas las actividades relacionadas con cualquier cliente.

Estos datos podrás visualizarlos a través de una tablet, smartphones, computador portátil de tu casa o el de tu oficina, pues están cargados en la nube y a donde vayas puedes consultarlos. 

3. Procesos rápidos

La idea al obtener este tipo de software es facilitar las actividades de actualización de datos en el equipo de ventas de tu pyme, con procesos rápidos y sencillos. Un CRM con diseño simple es ideal para las pymes que están comenzando esta actualización de procesos,  además de la rapidez de la carga, pues cuenta con funciones necesarias y básicas para la gestión de clientes de las empresas.

4. Mejor comunicación interna

Este tipo de herramientas contribuyen a que mejore la comunicación interna de tu pyme, ya que puedes darle acceso a los empleados que consideres, y todos podrán estar al tanto de los movimientos de todos los clientes (así como quién actualizó o a qué horas se realizó). Así mismo, verás el seguimiento que se hace para cada caso en particular y estar preparados para la próxima acción.

Del mismo modo, estas acciones nos darán una pauta para que realices un autoexamen como pyme y veas si las estrategias de marketing que estás implementando han tenido buenos resultados, y así proponer ejercicios de mejora.

5. Precios acorde a cada necesidad

Todas las pymes no son iguales: unas tienen más presupuesto, otras no tanto. Lo bueno es que en internet encontramos muchas opciones de CRM que tienen buena calidad y son fáciles de administrar.

Lo más recomendable para las pymes que están empezando es que utilicen versiones gratuitas para que conozcan la interfaz y las funciones, de manera que cuando identifiques  cuál es la ideal, adquieras la versión paga.

Por el contrario, si ya tienes una opción paga y te das cuenta que no se ajusta a las necesidades de administración de tu equipo, puedes cambiarte a otra que tenga un manejo más intuitivo y no tan técnico.