CRM y Marketing: todo lo que las pymes necesitan saber

Seguramente habrás leído o escuchado por ahí que los clientes hoy se comportan de un modo diferente: están mucho más informados y buscan soluciones “a la medida”. Ello hace necesario que tu pyme se apoye en la combinación estratégica de un CRM y el marketing, con el fin de servir mejor a sus clientes. 

Esta combinación (CRM y marketing) se convierte en una llave poderosa que ayudará a que tu negocio vaya siempre un paso más allá, en un entorno altamente competitivo.

En este artículo te hablaremos sobre CRM y marketing, especialmente todo lo que las pymes necesitan saber. Esperamos que sea útil y que te permita tomar la mejor decisión para tu pyme.

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

La Gestión de las Relaciones Comerciales (CRM, por sus siglas en inglés) comprende una serie de estrategias que permiten que tu empresa (sea grande, mediana o pequeña) maneje de forma eficiente las relaciones con tus prospectos y para hacerlo, puedes apoyarte en una herramienta de software.

En la medida en la que tu empresa vaya creciendo, la cantidad de clientes actuales y potenciales también aumentará y es necesario que los contactes de distintas formas, tales como: correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de texto y visitas presenciales, entre otras.

Cabe recalcar que este software integra todos los datos almacenados y mantiene actualizado a tus equipos comercial y de marketing para que puedan ver el historial y las preferencias de cada uno de tus clientes, lo cual permite ser más asertivo a la hora de abordarlos.

Implementar un esquema de CRM y marketing hace parte de un plan corporativo que apunta a mejorar la atención al público, a la vez que se potencian tus ventas y la productividad de tu negocio. Atrás deben quedar los obsoletos archivos de Excel, que aunque aún son utilizados por algunas empresas para manejar las bases de datos de sus clientes, solo restan la productividad a los procesos y los hacen mucho más lentos.

De acuerdo con los expertos, este software permite la generación de más oportunidades de ventas, optimiza la segmentación de tus clientes y prospectos y el servicio postventa que ofreces tras completar un negocio.

Además, un software CRM ayuda a que tu empresa esté un paso adelante de la competencia, pero para ello debe apoyarse en información real de tus clientes, haciéndolos sentir cercanos y ubicándolos en el centro de la estrategia.

Así, esta herramienta hace que cada paso que des con tus clientes sea certero, potenciando tus opciones de cerrar nuevos negocios.

Para los expertos, lo más importante de un CRM es que todas las unidades de tu empresa pueden apoyarse en esta herramienta porque la información allí contenida es valiosa para departamentos como ventas, servicio al cliente y marketing, entre otros.

Así, un CRM puedes entenderlo de dos maneras:

• Como un modelo de gestión que optimiza el relacionamiento con los clientes.
• Como un software que permite que tu empresa gestione a sus clientes con total eficiencia y con información actualizada.

Por supuesto que la base de todo el plan de CRM y marketing es lograr que la experiencia de tus clientes sea inmejorable durante todas las fases del negocio, porque esto mejorará tus ventas e incrementará las opciones de re-compra.

Tipos de CRM

Ahora que tenemos clara la definición del CRM, profundizaremos en su función y en el gran aporte que puede tener para tu pyme.

Es importante decir que no se trata simplemente de anotar los datos de los prospectos, sino de tener un récord completo del comportamiento de estos y su interacción con la información que le envías. 

Lo anterior no significa que el CRM te va a concretar negocios, pero multiplicará las posibilidades de que esto suceda.

Es importante decir que, en su forma más básica, esta herramienta únicamente reúne datos y documentos de tus clientes para que los miembros de la empresa implicados, puedan acceder a estos con total facilidad. Por supuesto que a través del tiempo esta herramienta ha ido evolucionando, ofreciendo nuevas funciones que han potenciado su utilidad para las empresas.

En razón a lo anterior, te presentamos cuatro tipos de CRM que es importante conocer para tener claro cuál es el que mejor se adapta a tus necesidades particulares:

CRM Analítico

Se enfoca en reunir, guardar y evaluar todos los datos procesados por tu pyme, con el fin de convertir estos datos en información valiosa que ayude a optimizar la experiencia de tus clientes.

CRM Colaborativo

Su foco es integrar diferentes áreas de tu empresa para que la comunicación entre éstas sea fluida. Además garantiza que todo el personal de la compañía pueda acceder a datos actualizados de tus clientes.

CRM Colaborativo

Su foco es integrar diferentes áreas de tu empresa para que la comunicación entre éstas sea fluida. Además garantiza que todo el personal de la compañía pueda acceder a datos actualizados de tus clientes.

CRM Operativo

Se centra en la automatización de tareas repetitivas y la optimización de los flujos de trabajo. También facilita el acceso a la información de tus clientes desde una única plataforma compartida y facilita la gestión de las tareas para todos tus empleados.

Ahora bien, ¿Cuál es la funcionalidad puntual de un CRM para una pyme? Podríamos resumirlo en los siguientes puntos:

• Organización de datos. Un CRM se centra en la recopilación y organización de datos en tu empresa y esta información permite un mayor conocimiento de tus prospectos, con lo cual se hace posible la creación de propuestas personalizadas para estos y una mayor probabilidad de ir un paso adelante de las otras empresas del mercado.
• Generación de confianza. Tener el historial de tus clientes a la mano hace que cada uno de ellos se sienta especial al recibir un trato personalizado, puesto que el comportamiento de cada uno de los prospectos facilita la definición de estrategias que apunten a sus intereses particulares.
• Aumento de ingresos. Indiscutiblemente, las relaciones sólidas que puedes construir a través de la integración de  CRM y marketing permite que se aumenten tus ventas —y por ende los ingresos— porque el público habitual, al sentirse tratado de forma personalizada y especial, tiende a cerrar más negocios con su compañía de confianza y a recomendarla con su círculo cercano.
• Promover la fidelización frente a una marca. Recibir una oferta pensada especialmente en las necesidades particulares de un cliente en particular hace que estos se sientan valorados y, por ende, que prefieran a tu empresa sobre la competencia.

CRM Estratégico

Su objetivo principal es optimizar las ventas y la experiencia de tus clientes, orientando a las pymes a que las tareas que se ejecuten estén enfocadas en alcanzar dicho objetivo.

En consecuencia, el objetivo principal de un CRM es facilitar y optimizar la gestión de tus clientes en todo sentido: campañas de marketing, reuniones o envío de correos electrónicos, entre otros. 

Gracias a algunas de sus funciones, esta herramienta ayuda al manejo de tus ventas y la gestión de diferentes datos que son de vital importancia para tu empresa, siempre con miras a la fidelización de los clientes.

CRM y el servicio al cliente

Como mencionamos anteriormente, en el entorno competitivo actual es necesario que entiendas a tus clientes tanto como sea posible. De lo contrario, puedes quedar atrás de la competencia.

Actualmente, los clientes privilegian a aquellas empresas que los tratan con cercanía, conociendo detalladamente sus preferencias y necesidades, y que incluso se anticipan a estas.

Es justamente ahí donde combinar CRM y marketing se vuelve un elemento fundamental, puesto que este software —como expusimos anteriormente— facilita el entendimiento, anticipación y atención de tus clientes actuales y potenciales, ofreciendo un valor agregado para estos.

Cuando se establece un modelo de negocio soportado en la relación con tus clientes, se deben establecer los objetivos de la empresa y analizar cómo el CRM facilitará el cumplimiento de estos.

De acuerdo con HubSpot, 2020 y 2021 fueron los años en los que se generó la “revolución del cliente”, debido a que la tecnología y la transformación digital estuvieron en su apogeo y dieron paso a un consumidor mucho más informado.

Esto cobra mucha importancia porque abre la puerta a un cliente que tiene la disposición de “casarse” con una empresa, siempre y cuando esta le brinde una experiencia totalmente satisfactoria.

Hubspot señala las siguientes razones para utilizar un CRM dentro de la estrategia de servicio al cliente:

• Hacer más eficiente el contacto con tus clientes: la información que contienen estas herramientas sobre los públicos actuales y potenciales permite una segmentación ideal para la generación de ofertas, promociones, campañas y demás iniciativas que abren la posibilidad de generar nuevos negocios.
• Personalizar la interacción: gracias a que el CRM registra todos los contactos que se han tenido con tus clientes —sin importar el medio a través del cual se hayan dado— es posible llegar a un máximo nivel de detalle, pudiendo así hablar con cada usuario por nombre propio, tener claras sus necesidades y generar una experiencia positiva en ellos.
• Tener mayor conocimiento de tus clientes: esto está relacionado con lo anterior, puesto que permite saber qué productos o servicios son los que más le interesan a cada usuario y conocer el historial de compras. Según HubSpot, el 73% de los especialistas usa esta clase de herramientas para que sus equipos de marketing y ventas tengan la misma visibilidad de los clientes.
• Agilizar el tiempo de respuesta a tus usuarios: en el entorno actual, los clientes ya no quieren esperar para recibir respuestas a sus inquietudes y el CRM permite que esto sea posible a través del uso de plantillas diseñadas previamente, posibilitando la atención de las dudas más frecuentes.

¿Por qué implementar un CRM? Clientify lo explica así:

• Aumento en las ventas. Podrás obtener clientes cualificados de forma más rápida, detectando eficientemente sus necesidades y permitiendo que enfoques tus esfuerzos comerciales en cubrir estos requerimientos puntuales.
• Optimización de las ventas. Se reduce significativamente la posiblidad de que pierdas oportunidades de cerrar negocios por haber olvidado atender a un cliente o regresar una llamada.
• Agilidad en las ventas. Al tener a la mano toda la información necesaria, podrás tomar decisiones rápidas que te permitirán cerrar negocios en un menor tiempo.
• Mayor control de redes sociales. Esto es posible gracias a la integración de redes como LinkedIn, Facebook e Instagram entre otras.

CRM dentro de la estrategia de negocio

Empecemos por decir que las estrategias de negocio promueven el crecimiento de las pymes, enmarcándoles el camino que deben seguir para alcanzar las metas propuestas. Dentro de estas medidas está la implementación de sistemas de trabajo que se soportan en herramientas tecnológicas que hacen posible la automatización de procesos empresariales. 

Precisamente una de estas ayudas es el CRM, el cual brinda una visión completa de la compañía y por ende, un mayor control de cada tarea. Gracias a esta función, será posible tener a la mano todos los recursos necesarios para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes.

Es importante recordar que los CRM tienen un enfoque relacional y que se alimenta de la gran cantidad de datos que pueden tenerse sobre los clientes; como hemos dicho anteriormente, es precisamente esta información lo que permitirá personalizar la atención a cada uno de tus usuarios.

Para algunos expertos, el uso de un CRM dentro de la estrategia de negocio genera la propia sostenibilidad del negocio, toda vez que áreas tan sensibles como ventas, mercadeo y servicio al cliente se apoyen en la tecnología para administrar estratégicamente, los datos de tus clientes actuales y potenciales.

Por supuesto que para que una estrategia de negocio sea eficiente no basta con implementar un plan de CRM y marketing, también es necesario que el personal involucrado cambie su modo de pensar y se enfoque también en potenciar las relaciones con el público. 

También cabe decir que esta estrategia soportada en el CRM implica que los procesos, la tecnología y el personal estén alineados y que las metas estén adecuadamente articuladas para que el tiempo y el esfuerzo de cada actor de la cadena sea enfocado en la consecución de relaciones exitosas y rentables. 

Obviamente, sería inoficioso invertir recursos en crear una misma campaña de marketing sin considerar si se destinará a clientes actuales o a aquellos que nunca han contratado un producto o servicio; lo anterior sería un desperdicio que no arrojaría los resultados esperados.

De acuerdo con el portal Intelisis, tu pyme debería contar con un CRM dentro de la estrategia de negocio para:

• Crear relaciones estrechas con tus clientes, debido al total entendimiento que tienes sobre tus públicos, incrementando las posibilidades de atender los “puntos de dolor” de estos.
• Contar con herramientas eficientes que te permitan resolver problemas potenciales, teniendo en cuenta que las áreas implicadas tienen información en tiempo real. Gracias a esto, la capacidad de atender las dificultades que se te presenten es mucho mayor. 
• Automatizar muchas de tus tareas corporativas, puesto que el CRM permite que tu personal tenga más tiempo para atender los requerimientos de los clientes, en vez de invertirlo en labores como diligenciar formularios o generar informes. 
• Brindar estrategias de marketing mucho más efectivas, gracias a la total comprensión de tus clientes actuales y potenciales.
• Optimizar la comunicación interna, de manera que todas las áreas de tu compañía se mantengan en contacto para responder a las necesidades de tus clientes y compartir información vital sobre estos.

CRM y marketing relacional

Empecemos por decir que el marketing relacional es un conjunto de estrategias que buscan la construcción de una relación a largo plazo con los usuarios actuales y potenciales, permitiendo la fidelización de los primeros y la obtención de los segundos.

También se debe reconocer que el uso de la tecnología para diferentes ámbitos de la vida —exacerbado por la pandemia—ha hecho que el marketing pase de ir en una sola vía (anunciante – público) a ser totalmente relacional, en donde proveedores y clientes mantienen una comunicación constante.

Además, esta información te permite conocer al público a profundidad, con lo cual puedes generar ofertas totalmente alineadas a sus necesidades. 

Gracias al CRM, no solo es posible ingresar la información inicial de un contacto, sino ir actualizando estos datos a medida que se establece comunicación con cada cliente. Lo anterior te permite captar y retener público, siempre brindado un trato personalizado y ajustado para uno de los leads.

Conozca los CRM gratuitos ideales para las pymes

Descarga esta guía básica de CRM para pymes